知识管理在业务中的价值如何体现

当一个组织对知识管理的概念有了一定理解后，往往都会认为知识管理会对组织的发展或能力的提升起到作用，但进一步思考，又会有新的疑惑出现：知识管理是好，可是价值具体体现在哪呢？怎么去衡量这种价值呢？

知识管理的实施价值如何体现

在实施知识管理时，任何一个组织都要明确：知识管理对本组织的价值在哪里？是一个理念，还是一个方法？如果从问题导向的角度分析，围绕具体的问题，理念宣贯和方法导入是一体的，二者是不可分割的。

概括说来，知识管理的价值在组织内如何体现，可归纳为三类：

•  内部最佳实践的及时沉淀，复用，进一步夯实核心能力；

•  个人能力向组织能力聚合，保证员工的快速成长，组织核心能力不被稀释；

•  知识内容与业务流程紧密结合，保证工作品质的一致性。

1.    内部最佳实践的及时沉淀，复用，进一步夯实核心能力

从组织层面分析，一个组织内蕴含了大量内部最佳实践，这些最佳实践不一定是理论最新、最深、最复杂的经验，但一定是能够解决在具体业务过程中遇到的棘手问题。

通过有效的知识管理，将分散在各处的最佳实践“珍珠”捡拾起来，变成大家都能看到的“珍珠项链”，借助有效的规范性要求，将这些实践总结更为便捷地进行传播共享，从而让更多的人知晓并掌握这些具体业务问题的解决方案，从综合角度来提升组织整体素质。

2.个人能力向组织能力聚合，保证员工快速成长，组织核心能力不被稀释

当进行内部最佳实践总结时，也是个人能力向组织能力聚合的过程。可能在组织内，进行最佳实践总结时，会遇到一定的阻力，不是每个人都愿意分享自己的经验。但从另一个角度看，如果人人都能够分享，个人可以获得的新知识会远远比个人学习获得的多。

要破除这个阻力，既要通过强制手段，更要通过多角度的宣传和引导，让更多的人接受并认同知识管理的理念。这样无论新员工，还是老员工，都可以从中受益，在受益的过程中，进一步保证组织的核心能力不因人员流失、快速扩张等原因被稀释。

3.知识内容与业务流程紧密结合，保证工作品质的一致性

很多组织目前比较重视流程建设，在内部开展流程管理工作，希望建立“流程型”组织。但流程型组织的建立，仅通过流程管理是远远不够的。流程管理可以将组织运行的脉络进行梳理，但对于每个业务环节怎么做好事情，还需要知识内容与业务流程的紧密融合。

针对每个业务环节，需要详细定义：该怎么做？可参考哪些内部实践？遇到问题该怎么求助解决等等。如此可以保证，同样的业务活动，无论何人完成，在标准确定的情况下，其工作品质能够达到基本的一致性，也避免了某项工作依赖某个人或某个群体完成的严重倾斜情况出现。

如何定量衡量知识管理价值

知识管理对于组织而言，价值是肯定存在的，但知识管理的价值体现可能更多地表现为间接方式。无论是准备开始实施知识管理的组织，还是已经推行了一段时间知识管理的组织，又会遇到一个新的问题：如何衡量知识管理的价值？这种价值可量化？

知识管理的价值，如果从定性角度看，对组织的协同工作效率、人员成长、核心竞争力的塑造等方面，都会有直接或间接的推动作用，但如何从定量的角度更深一步的分析是很多知识管理负责人头疼的问题。

对于知识管理的定量价值分析，可以结合客户的具体需求。前文已经提到过，客户对于知识管理的目标，从个人到组织以及业务，都有着不同的需求，员工个人想获得持续提升的能力，团队期望萃取以往的经验，在业务上提升研发交付效率，持续提升过程能力等等。

参考平衡计分卡的思路，从生产率、顾客体会、运作流程和创新四方面综合探讨。每一领域的价值分析可以由目标出发，分析可能的关键成功因素，基于这些因素的分析，给出针对性的衡量指标。具体来说：

1.生产率

• 目标：通过知识管理提升生产效率，以体现知识工作者的价值。

• 可能的关键因素：基于有效的知识管理工具，可以为操作者带来的好处以及实际节省的时间成本。

• 可能的衡量指标：个人节省的单位天数；每年每个使用者使用知识管理工具的次数（如对知识库的搜索次数、知识文档复用的次数等）；

2.客户体会

•  目标：在为客户提供服务时，使用专家知识和已积累的知识给客户以更好的服务体验。

•  可能的关键因素：在内部知识库中，已经存储大量有价值的知识文档，可以方便的复用，并且内部员工对于知识文档的价值要有相当的认可度和满意度。

•  可能的衡量指标：知识库中知识文档的查阅频率；知识库使用者占所有知识员工的比例；未来可预期的知识库潜在使用者增长比例；

3.运作流程

• 目标：通过有效的知识分享，保证知识使用者随时随地都能获得所需的知识，并且减少重复劳动。

• 可能的关键因素：内部知识库要保证稳定有效，及时更新，能够为用户提供新的知识文档，同时，内部的知识传播要到位，可以通过多种培训形式进行，如内部经验交流、技术培训、案例/技能分享等。

• 可能的衡量指标：知识库使用的不满意度评分；内部交流培训后的质量评分等；

4.知识的创新

•  目标：确保内部的知识与客户的需求保持一致，并以客户需求导向引领内部知识创新。

• 可能的关键因素：通过与客户需求保持一致，将内部已完成的知识积累能够进一步提炼，可以提炼为专家知识和可复用的知识，未来的创新可基于此进一步升华。

•  可能的衡量指标：内部专家知识（文档）积累的绝对数量；内部专家培训交流的次数；与客户研讨的次数等。

上述几个定量分析的角度，可能对于不同的组织，其知识管理的目标及衡量指标都会有所不同，但对于知识管理的定量价值分析，即使组织的性质和复杂度不同，也可以找到和组织实际业务运作紧密相关的方面进行量化，并给出可能的量化指标。基于此进一步的把知识管理和业务运作、人才培养、业务创新紧密融合在一起。

如何做好知识管理？

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